변호사가 직업인 필자는 법대를 졸업하고 변호사 자격증이 있다고 누구나 다 능력있는 변호사는 아니며 따라서 고객들이 좋은 변호사를 만나고 적절한 서비스를 받기 위해서 노력해야 한다고 생각한다.  아이러니 한 것은 중이 제머리 못 깎는다고 정작 내가 전문가 도움을 받을때 그 충고대로 따르지 않아 불편한 경험을 많이 했다는 것이다. 

전문가 도움을 받는 부분에 있어 나의 가장 큰 착오는 회계 서비스였다.  여러해 전 소속로펌을 떠나 개인 사무실을 시작했을때 아는사람으로 부터 어떤 회계사를 소개 받았었다.  아는 사람 소개이기도 했지만 몇 손가락안에 꼽히는 대형 회계 법인에서 다년간 근무하고 개인 회계사무실을 개업한 사람이라 별로 물어 보지도 않고 회계 업무를 부탁했다.  회계학 전공이고, 공인 회계사 자격증을 소지하고 있고, 회계 법인에서 다년간 경험이 있으니 나같이 간단한 비즈니스의 회계 업무는 당연히 잘 처리할 수 있겠지라고 믿었다. 

나중에 알고 보니 뜻밖에도 내 회계사가 쌓은 경력은 전혀 관련없는 분야에 치우쳐 있었고, 문외한인 내가 간단하다고 생각했던 소규모 비즈니스의 회계 업무도 나름 복잡한 규정이 많이 있었다.  익숙한 회계사라면 고객이 볼때 간단하게 보일만큼 잘 처리할수 있는 업무들이 익숙하지 않은 회계사가 처리하니 실수가 잦았다. 

2년이 흘러 수많은 IRS 마감일중 이미 다수를 놓쳤다는 것을 알고 다른 공인 회계사의 도움을 청하게 되었다.  드디어 모르고 지나갔던 많은 실수를 발견하고 많은 시간과 비용과 정신적인 스트레스를 거쳐 지난 세금 보고서를 수정 신고하기 까지 이르렀었다.

의사들과의 경험 또한 이처럼  큰 손실을 끼치지는 않았으나 여전히 불편하고 불만족 스러운 적이 많이 있었다.  특별히 기억에 남는것은 다른 주에 있는 유명한 전문의를 찾아갔을 때 였다.  내가 샌프란시스코에서 왔다는 것을 알고는 ‘한번 가봤는데 거지가 너무 많더라’ 라는 관계없는 불평을 하더니 상당한 비용과 시간이 필요한 처방책을 몇 제안했다.  그 처방책이 각각 어떤 효과를 갖는지 모르기 때문에 전체적인 비용이 조금 부담스러우니 혹시 다른 옵션도 있는지 물었다.  그 유명한 의사는 다짜고짜 그럼 그중 싼 한가지만 하라고 하고 다음 환자를 불렀다.  물론 나는 그 각각의 처방책이 필요한 이유와 효과를 알고 싶었던 것이고 필요하다면 비용이 들어도 따랐을 것이다.  그러나 더 이상 질문이나 코멘트를 하기 전에 쫓겨나듯 나와야 했고 그 방문은 내가 갖고 있던 문제를 해결하는데 아무런 도움을 주지 못했다.  단지 유명하지만 환자에 관심없는 의사는 아무 소용도 없다는 각인만 시켜주었을 뿐이다.

돌아 보면 그동안의 수많은 병원 경험중 약20% 만 만족스러운 경험이었다.  즉, 의사가 환자의 상황을 알고자 관심을 기울이고, 생활 패턴과 장기 계획에 맞는 적합한 방법을 제시하고, 제시하는 처방이 필요한 이유와 그 효과에 대한 설명을 충분히 한 사례가 내 경우 약 20% 정도 였다는 것이다. 

나는 감사하게도 여러 분야의 전문가에게 서비스를 받으면서 만족하는 경험을 할 때는 내 고객에게 더 잘할 수 있는 방법을 배웠고 불만족스러운 경험을 통해 하지 말아야 할 일들을 배울 수 있었다. 

또한 오랜 기간 서비스를 제공하다 보니 어려운 케이스인데도 순조롭게 진행되는데 중추적인 역할을 하는 고객들도 만나 보았다.  이런 고객을 만나면 이 분의 자세를 배워서 내가 다른 전문가의 도움이 필요할때 실천해야 겠다는 생각이 절로 든다.

이렇게 서비스를 제공하는 입장에서 또 받는 입장에서 얻은 수많은 경험을 통해 앞으로 더 좋은 서비스를 받기 위해서는 이런식으로 준비해야 겠다는 내 자신을 위해 설정한 준비책은 다음과 같다.

하지 말아야 할 일:
• 개인적인 친분에 의거한 추천 또는 광고를 통해 얻은 정보에 의지하지 않는다.  추천은 여러명의 경험을 토대로 얻는 것이 정확하다.
• 아무리 쉬워 보이는 일도 아무나 할수 있다고 섣불리 단정하지 않는다.  적은일이건 큰일이건 다년간의 훈련과 경험을 쌓은 사람 또 정직한 사람이 잘 해결할 수 있다. 
• 전문가라고 알아서 잘 해줄것이라고 믿지 않는다.  어떤 직업도 욕심과 실수로부터 면역되어 있지 않다.

해야 할 일:
• 전문가의 교육과 전문성에 대해 자세히 묻는다:  이를테면 몇년간 이 분야에서 종사했는지, 이 특정 사건 또는 문제를 얼마나 많이 다루었는지등.  교육 수준과 라이센스의 유무를 떠나 전문성을 갖추는데는 다년간의 경험이 필요하다.
• 전문가와 만나기전 나 자신에게 무엇이 가장 중요한지 우선순위를 생각해 본다.
• 전문가와 만나기전 묻고 싶은 질문을 준비한다.
• 전문가와 만났을때 일 진행 방법이나 성품이 나와 잘 맞는 사람인지 생각해 본다.  누군가 실력있는 전문가는 모든사람의 문제를 해결하는 사람이 아니라 나와 잘 맞아 내 문제를 잘 해결해 주는 사람이라는 말을 한 적이 있다.  전문가와 의뢰인의 만남도 일종의 파트너쉽이다.
• 내 상황과 필요에 대해 구체적으로 설명하고 전체 수속에 적극적으로 참여한다.
• 잘 정리하고 바로 처리해서 내 담당자의 일을 쉽게 해준다.
• 필요하다고 느껴지면 결정하기 전에 또다른 전문가를 만나 둘째, 셋째 의견을 구한다.
• 필요하다면 실패 가능성 또는 위험성이 조금 더 있어도 더 적극적으로 내 목표를 이룰수 있는 방법이 있는지 일단 물어본다.

위에 열거한 나 자신을 위한 처방책중 많은 부분은 오래전부터 익히 알고 있으면서도 실천하지 않고 있다 실수를 통해 깨달은 각오들도 있다.  변호사로서 또 전문가의 도움이 필요한 고객으로서 필요할때 적절한 도움을 받는 것이 그리 쉽지 않다는것, 내 처한 상황에 잘 맞는 전문가를 만나는 것이 누구 소개로 배우자를 만나는 것 만큼 힘들 수 있다는 것을 체험 해왔다.  나 개인의 깨달음이 다른 누군가가 전문 서비스를 필요로 할 때 약간의 도움이 될 수 있기를 바란다.

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